Trustparency

Pedro Cruz, Chief Operating Office (COO) da Giovanni+DraftFCB, apresentou nesta terça-feira (23), o estudo "Trustparency - build a natural brand", realizado pela agência em parceria com a Resulta CNP.

O objetivo era investigar, de maneira aprofundada, o tema "confiança".

"Sempre comento sobre a importância de haver dentro das agências brasileiras um nível de produção e de pensamento que transcendam o oportunismo e a oportunidade de vender. Além de parceiros estratégicos de nossos clientes, temos de ser pensadores neste 'metier'. Se não refletirmos sobre como será o mercado daqui a alguns anos, quem fará isso? Essa é a proposta deste estudo, a de aprofundar inúmeras questões e de convidar à reflexão", defendeu Cruz. 

Durante um ano, o estudo procurou entender a relação do ser humano com o tema "confiança", investigando as nuances relacionadas ao tema, verificando como esse valor impacta as relações pessoais e, em um segundo momento, analisando a relação de confiança entre marcas e pessoas.

O estudo, realizado no Brasil, tomou dimensão global ao contar com a colaboração de mais 10 escritórios internacionais do grupo DraftFCB: nos EUA, Índia, Filipinas, Líbano, Jordânia, China, Nova Zelândia, Arábia Saudita, Egito e Síria. Foi utilizado o método ZMET, desenvolvido pelo Dr. Gerald Zaltman, da Harvard Business School.

Cruz iniciou a apresentação contextualizando o que chamou de "novo mundo", um universo mais "aberto", colaborativo, sem fronteiras, inovador, segundo ele. "São 294 bilhões de e-mails por dia, 250 bilhões de fotos diariamente postadas no Facebook. Vivemos em um mundo com excesso de informação, por isso, é necessário fazer uma certa 'curadoria' do que é ou não relevante e confiável", apontou.

Se por um lado o mundo criou um espaço inédito para o diálogo, mesmo que superficial, e para a inovação, com a evolução tecnológica essa "aceleração" abala a base dos relacionamentos, o que gera uma "crise de confiança". "Não é nossa capacidade de confiar que diminuiu, mas é esse 'novo mundo' que nos desafia", apontou.

De que maneira, então, as marcas podem conquistar a confiança dessas pessoas, mais desconfiadas do que nunca? "Sendo naturais e transparentes, autênticas e espontâneas, sem medo de assumir seus erros e imperfeições, em áreas que a marca pode errar. A marca não pode querer ser perfeita em tudo, mas deve buscar excelência naquilo que se propôs, de forma transparente", defendeu Cruz, com base no estudo.

A pesquisa aponta que a naturalidade e espontaneidade são fatores importantes para a construção da confiança. As pessoas têm dificuldade em confiar em marcas que se mostram "perfeitas demais."

A naturalidade dá indícios de que a pessoa (ou marca) não tem nada a esconder, segundo apurado pelo estudo. Diversas marcas atualmente vão na contramão desse aprendizado, buscando construir uma imagem cada vez mais "impecável" aos olhos dos consumidores e, portanto, artificial. 

“A essência de uma marca passa pela sua habilidade de dialogar e se relacionar com a sociedade. Com um mundo cada vez mais colaborativo, transparente e digital, a forma como as marcas se relacionam com os seus consumidores passa a ser vital para o presente e futuro do negócio. Hoje, o assunto relacionamento com o consumidor vai muito além de fazer com que a marca seja entendida, está além da inovação do produto, da estratégia de atendimento e do modelo de negócios”, observou Cruz.

Segundo o estudo, a confiança está intrinsecamente relacionada às marcas que possuem e honram um propósito, está muito mais relacionada à "consistência e veracidade das ações do que à ideia do que é moralmente certo ou errado".

Cruz também afirmou que "ser confiável é diferente de ser altruísta", ou seja, "as marcas não podem omitir seus interesses comerciais na sua relação com o consumidor, caso contrário, a relação já começa sem transparência."