Festival do Clube 2016

Crise pode provocar prejuízos significativos a uma empresa, dependendo da sua extensão e da reação à situação. É imprevisível ou latente, de natureza variada e normalmente desperta grande interesse do público, de colaboradores, das redes sociais e da imprensa. Ameaça a reputação de uma marca, sua credibilidade e confiança. Essa discussão esteve presente no painel "Gestão de Crise: como as marcas estão tratando seus consumidores”, do Festival do Clube 2016. O debate teve mediação de Ulisses Zamboni, sócio, presidente e diretor de planejamento da Santa Clara, e contou com João Ciaco, head de brand marketing communication da FCA  (‎Fiat Chrysler Automobiles) na América Latina, Daniel Rímoli, head da Edelman Digital, Eduardo Vieira, sócio-fundador da Ideal H+K Strategies, e Richardson Tordin, gerente de soluções da Atento, empresa de contact center.

Ao apresentar uma pesquisa realizada pela Atento, Tordin trouxe um importante dado a respeito da relação consumidor x empresa. Segundo esse estudo, 46% das pessoas que entram em contato com as empresas não ficam satisfeitos com o atendimento que recebem. E isso pode gerar uma crise difícil de ser administrada, sobretudo porque os canais digitais amplificaram a voz do público.

Tordin destacou que 82% das companhias estão presentes nas redes sociais, hoje um dos mais importantes pontos de relacionamento entre as marcas e a sociedade. “Os consumidores tendem a reclamar nas redes sociais quando já tentaram resolver um problema por outros canais. Em geral, as empresas resolvem mais rapidamente uma questão que está exposta e pode viralizar”, pontuou.

Vieira ponderou que as marcas mais engajadas com seus consumidores já estão habituadas a lançar mão de ferramentas de comunicação para administrar crises. Como responder às questões negativas levantadas pelo público? “As marcas devem trabalhar cada vez mais seus atributos e ter um discurso autêntico, transparente”, disse.

Rímoli, por sua vez, destacou a criatividade como parte da solução de comunicação para resolver crises de imagem. Uma boa medida criativa pode ser mais eficaz aos olhos do público do que respostas padronizadas. “Consumidores são um dos grupos do ecossistema. Criatividade é parte dos mecanismos de gestão”, defendeu.

Já Ciaco abordou as mudanças e inovações pelas quais indústria automobilística passa no mundo todo, dos carros elétricos aos automóveis que andam sozinhos, e a relação que ela tem com a população. Segundo ele, o papel da indústria é buscar uma nova identidade. “Não acredito que as marcas tenham de ser personalizadas, humanizadas. Marcas são marcas e pessoas são pessoas. Acho que as marcas devem ter consistência e construir relacionamentos apoiados em um discurso corporativo”, avaliou Ciaco.

O bate-papo foi muito mais abrangente e você poderá conferir na íntegra assim que forem liberados os vídeos das palestras deste ano. Aguarde.

Luciana Lima