Accenture Global Consumer Survey

As reclamações nas redes sociais sobre experiências insatisfatórias por parte dos consumidores continuam muito elevadas, em todo o mundo, segundo apurou a pesquisa "Accenture Global Consumer Survey", que em 2013 entrevistou 12 mil consumidores em 32 países (500 deles no Brasil, o equivalente a 4% da pesquisa global).



De acordo com o estudo, 39% dos consumidores de países emergentes que responderam a consulta escreveram posts negativos em alguma rede social sobre a experiência que tiveram com as empresas, 1% a menos do que em 2012. E 88% contaram aos familiares e amigos sobre a experiência ruim que tiveram como clientes, 3% a menos do que na edição anterior.



Entre os consumidores brasileiros, a insatisfação é mais elevada. Os dados da pesquisa da Accenture relativos ao país estão acima da média, com 42% dos entrevistados postando reclamações sobre alguma experiência ruim em suas relações de consumo nas redes sociais. A média global para esse item é de 29%.

O meio online também foi o mais utilizado pelos entrevistados, em 2013, para buscar informações. Mais de um terço dos consumidores em todo o mundo informa utilizar uma ou mais fontes online para aprender sobre os produtos e serviços das empresas e acessar os sites por meio do telefone celular ou tablet. Isso acontece com mais frequência nos mercados emergentes do que nos mercados maduros, segundo a pesquisa.



Mais da metade dos consumidores em mercados emergentes (54%) diz acreditar que as empresas estão efetivamente usando interações em dispositivos móveis para fornecer aos clientes experiências aprimoradas e adaptadas, contra 32% dos consumidores dos mercados maduros com a mesma percepção. 



No Brasil, 62% dos entrevistados disseram que o preço é o principal motivo para escolherem uma nova empresa – 4% menos do que em 2012 – mas ainda é o motivo mais forte para migrar de fornecedor.

Entrevistas com todos os consumidores (dos 32 países) indicam que o processo de mudança motivado por experiências negativas acontece em todos os setores e é percebido com maior preocupação nos mercados emergentes, onde quatro em cada cinco consumidores (81% do público entrevistado) revelaram ter optado pela mudança em função de uma "experiência negativa de compra".



Os dados globais da pesquisa também mostram que os consumidores estão cada vez mais desmotivados com o nível dos serviços oferecidos. Em uma escala de zero a cinco – onde cinco significa extremamente frustrante – 96% dos entrevistados revelaram frustração acentuada, com respostas entre os níveis três e cinco, por terem de contatar uma empresa diversas vezes pelo mesmo motivo. Destes, 65% disseram estar extremamente frustrados. 96% também se dizem igualmente frustrados (respostas entre os índices três e cinco) por serem colocados em espera por um longo período.

Para 60% da amostragem total é “extremamente frustante” ter uma promessa não cumprida pela empresa. Perceber que não podem confiar em como a empresa irá usar os seus dados pessoais é o segundo item considerado “extremamente frustante” para 54% dos entrevistados.



Bancos, varejo e provedores de serviço de internet são os segmentos com maior rejeição.