O Espaço é Seu

Recentemente, voltei a Boston e ao MIT Sloan Executive para o curso “How to Revitalize your Digital Business Model”. No fórum, representantes de agências de publicidade, consultorias, emissoras de tv, empresas de hardware e software e operadoras de telecom unidas pela mesma necessidade: adaptar seus modelos de negócio ao mundo digital; um mundo onde há cada vez menos fronteiras entre o real e o digital.



O curso foi inspirado num projeto de pesquisa liderada pelo MIT Center for Information Systems Research (CISR) com o envolvimento de 118 empresas e com o objetivo de entender os principais desafios de atuar num ambiente cada vez mais digital. O estudo teve duração de 2 anos e uma das principais descobertas foi o fato de que as empresas que lideravam o ranking de digitalização apresentavam taxas de crescimento de receita 8.5% maiores do que a dos seus concorrentes no mesmo segmento. As margens também eram 7.8% maiores.



Três tendências aumentam a necessidade das empresas de fortalecer o seu modelo de negócio digital. A marcha contínua de digitalização dos diferentes pilares de um negócio; o crescimento dos nativos digitais, que esperam simplicidade, rapidez e segurança nas interações nos canais online; e o surgimento da “voz do consumidor“, que além de buscar informações sobre produtos e serviços de forma rápida, agora pode avaliar e comentar sobre eles nas redes sociais.



Diante deste novo cenário, as empresas buscam formas de engajar clientes e desenvolver uma experiência digital diferenciada. Ainda são muitas as barreiras para que isto ocorra. Se eu não tivesse trabalhado por anos em grandes corporações, talvez tivesse me surpreendido com as dificuldades descritas por meus colegas no processo de digitalização de suas empresas. Elas vão desde executivos receosos em desafiar o tradicional modelo “físico” até o excesso de burocracia. Isso sem contar a necessidade de novos investimentos, que é sempre uma grande barreira.



No mundo digital, o valor para o cliente passa a ser criado por uma combinação de conteúdo, experiência e plataforma.



O conteúdo é o que é consumido. Uma das melhores maneiras de ganhar a atenção e a confiança do consumidor é criando conteúdo que agregue ao dia a dia. Isso permite que uma empresa construa progressivamente um relacionamento com o seu público-alvo e dessa forma conquiste a confiança e a preferência das pessoas.



A experiência de uso é a forma como o conteúdo é “empacotado” e envolve uma série de fatores, que começam nas ferramentas de busca e vão até a possibilidade de consultar o histórico de todas as interações com a empresa. Estamos falando de orientar e auxiliar o consumidor durante o processo de interação nos canais digitais, de “pegá-lo pela mão” e oferecer um experiência completa e integrada.



Já a plataforma envolve o modelo de distribuição e consiste numa combinação de processos, dados e infra-estrutura. Ela deve ser capaz de colher os dados dos clientes, interpreta-los e gerar inteligência o tempo todo. Além disso, ela deve estar integrada com as diferentes plataformas externas, que são smartphones, tablets e computadores, e oferecer uma experiência customizada para cada um destes ambientes. É necessário ter uma parceria com as redes de telecomunicações, de forma a permitir o envio de alertas e o tracking das compras com segurança.



É necessário ser líder nas três áreas? A boa notícia é que não. Se o objetivo da sua empresa é fazer receita no meio digital, melhore a informação sobre seus produtos e serviços; se o objetivo é promover cross-selling e aumentar a receita por cliente, melhore a experiência dele nos seus canais digitais; se o objetivo é ter eficiência e flexibilidade, foque em construir uma plataforma digital eficiente.



Comece com um pilar e seja o melhor nele. Trabalhe com parcerias para desenvolver os outros dois, mas já tenha planos para desenvolver este pilar também. Olhe estes três componentes e veja onde sua empresa se destaca. Escolha este para focar e seja o melhor entre seus concorrentes.



Não tenho dúvidas de que este é o momento das empresas fortalecerem seus modelos de negócio na área digital. O número de usuários de internet já ultrapassou a metade da população brasileira, alcançando a marca de 85 milhões; o número de celulares já supera o número de habitantes do país e a publicidade digital começa a ganhar relevância no mix de marketing das empresas.



Num cenário onde o online ganha cada vez mais relevância, você tem que ser o melhor ou tão bom quanto ele. Este é o momento certo de checar se o seu budget para 2015 contempla melhorias no seu conteúdo, na experiência de uso e nas suas plataformas. Todas as empresas, tenham elas nascido ou não na era digital, vão precisar fortalecer sua presença no meio online se quiserem sobreviver. Estejam certos de que quem sair na frente dominará o mercado nos próximos três ou quatro anos.





Por Fiamma Zarife, vice-presidente de Atendimento e Novos Negócios na agência RIOT. Trabalhou anteriormente na Samsung, Oi e Claro.