Personalization Pulse Check

Noventa e um por cento dos consumidores têm maior propensão de escolher marcas que os reconheçam e que se lembrem deles, segundo apurado pelo estudo global Personalization Pulse Check de 2018, realizado pela Accenture Interactive.

A versão da pesquisa do ano passado havia concluído que o maior desafio das empresas era aprender como atender cada cliente de forma única e os dados deste ano mostram que as experiências dos consumidores se tornaram ainda piores. Segundo o relatório, 48% dos clientes já abandonaram um site e decidiram comprar de outro fornecedor, por conta da baixa qualidade da experiência de compra (versus  40% que tiveram essa atitude em 2017).

O estudo de 2018 sugere algumas soluções para ajudar a melhorar o desempenho das marcas em relação à personalização, como oferecer uma comunicação de duas vias ao consumidor, transparência na gestão de dados pessoais e uma abordagem mais "descolada" e menos intimidadora.

Ainda de acordo com o levantamento, 75% dos consumidores gostariam de criar e gerir um "perfil de estilo" e esses dados poderiam ser usados pelas marcas para uma curadoria melhor de experiências e recomendações.

"Muitas vezes os clientes se sentem sobrecarregados de escolhas, para depois se desiludirem com a oferta de experiências pouco personalizadas em suas interações com as marcas. Mas existe uma solução simples, que é a criação de um diálogo digital contínuo e aberto", defende Jeriad Zoghby, líder global de personalização da Accenture Interactive.

Também foi apurado que o consumidor considera essencial que haja transparência na relação. Entre os pesquisados, 73% afirmam que nunca foram abordados por nenhum varejista ou prestador de serviço de forma excessivamente personalizada. E entre os 27% que afirmam ter passado por experiências invasivas, 64% se sentiram desconfortáveis porque não estavam cientes do uso que as marcas fariam com suas informações.

O uso dos dados de localização do consumidor para ofertas personalizadas é considerado "invasivo". Entre os pesquisados, 41% acham estranho receber uma mensagem de uma marca ou varejista quando estão passando em frente à loja física. E 35% se incomodam ao receber anúncios de itens pesquisados no site de alguma marca em suas redes sociais.

Os entrevistados também afirmam gostar de receber e-mails das marcas pedindo desculpas por uma experiência ruim em uma de suas lojas físicas ou via e-commerce (45%) ou de encontrar mensagens de desculpas publicadas no site da marca (41%).

Para realizar o estudo, a Accenture Interactive entrevistou 8 mil consumidores, em novembro de 2017, na Alemanha, Canadá, Espanha, EUA, França, Itália, Suécia e Reino Unido, sobre suas preferências e expectativas em relação à interação com marcas, varejistas e prestadores de serviços.